Chaque appel entrant est une opportunité de croissance. Or moins d’un appel sur deux est pris en charge. Voici comment inverser la tendance.
Étude réalisée sur 14 327 appels entrants (Q1 2026).
Temps moyen d’une conversation téléphonique.
Reçus le soir et le week-end : 510 en soirée, 2 280 le week-end.
Avant d’améliorer, il faut mesurer. Plusieurs sources :
Gérer plusieurs appels simultanés (% décroché), le ton de la voix (conversion), les conflits (durée d’appel).
Un serveur vocal oriente l’appel : « tapez 1 pour un RDV, 2 pour une question… » et permet de prioriser.
RingOver, Aircall, Iovox : KPIs, écoutes, monitoring et SVI pour les gros volumes d’appels.
Rappelez tous les appels manqués du soir et du week-end dès l’ouverture (3 à 4 tentatives par patient en moyenne). Définissez qui répond, un process de gestion des urgences et un process pour les demandes de prix.
Organisation mise en place : les appels entrants sont prioritaires, tous les membres sont habilités à répondre, « un patient = une solution », 2 tentatives de rappel par appel manqué. Côté technique : téléphones portatifs en stérilisation, salle de pause et cabinets ; passé 20 secondes, l’appel sonne sur tous les postes ; une IA connectée à Doctolib prend les appels soirs et week-ends.
Résultat : 80 % d’appels décrochés en heures ouvrées et 100 % des patients pris en charge ou rappelés.
On mesure votre taux de décroché et on identifie les RDV perdus. Gratuit et sans engagement.
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